小珍在一家貿易公司工作,遇到客戶打電話到公司,總是以「什麼事」、「他不在」等冷漠的話語回應,有一次客戶來電表示有重要生意要與主管志文聯絡,請志文盡快回電,小珍卻只留下「陳小姐」來電,結果與公司有業務往來的陳小姐很多,志文根本不知道是哪位,眼看上門生意被搞砸,志文也氣得火冒三丈。
應記下來電者全名
安迪生企管顧問有限公司總經理巫文瑜表示,職場上經常遇到接電話者以「你哪位?他不在,你等一下再打來」等不友善的口吻回應,這些說法都是在「拒絕客人」,正確做法應該是先報上公司名稱後,並以親切語調詢問對方想要找的人,如對方不在位子上,或正有訪客,應告訴來電者:「他正在會議中」或「他有訪客」,並記下來電者的全名與電話,告訴對方:「我會請他給您回電。」
有時上班族可能會接到一些聽起來「口氣不太友善的電話」要找同事或直呼主管小名,巫文瑜提醒,通常會打這種電話的人,有可能是至親好友或跟上司有過節者,接電話的人仍要以禮相待,技巧詢問來電者身分,再代為轉接或留話。
中華民國禮儀推展協會理事長陳冠穎也提醒,「接電話時語調應有抑揚頓挫」;吃東西或情緒高亢、低潮時,應調適好心情再接電話。另外,若主管在電話或會客中,但有緊急電話,可透過便條紙通知,千萬不要大聲嚷嚷。
致電主動表明身分
去電給別人時,除表明身分外,也應禮貌請教對方:「您現在方便說話嗎?」通話完畢後,也應讓對方知道電話即將掛斷,或默數三聲再掛斷,以免對方話覺得被掛電話。
職場電話禮儀資訊
★說話語調:應有抑揚頓挫
★代接聽電話
►若同事離座,應說:「抱歉,他有事不在位子上。」
►應請教來電者全名與聯繫電話,不要只記姓氏
►若對方打錯電話,應幫忙轉接,並告知對方正確的分機
►請對方留話時,應說:「我會請他給您回電。」不要說:「我會叫他回電。」
★去電找人:應主動說出自己的姓名,並詢問對方是否方便說話
★結束通話應聽到對方說再見再掛斷,或默數三聲再掛斷
資料來源:安迪生企管顧問有限公司、中華民國禮儀推展協會、《蘋果》資料室
(新聞來源:壹蘋果網路 2009年03月22日 記者徐毓莉)